Маркетинг автосервиса. Практика. Часть 1
Когда вопрос стоит о маркетинге, - многие даже не понимают о чем идет речь..
В лучшем случае все думают о каких-то акциях и рекламе..
С другой стороны, - куда не взгляни, все гонятся за трафиком, за лидогенерацией, за.. вообщем это называется просто "покупка продаж".. вопрос в том, что вы будете делать с этими покупками и сможете ли вы продать им.
Я исповедую принцип, что практический сервисный маркетинг - это не погоня за трафиком, а в первую очередь работа с имеющимся трафиком. И практический сервисный маркетинг - это не освоение бюджетов через покупку рекламы, а работа в оперативном бизнесе с целью максимизации продаж. Это и есть маркетинг на 100%!
Но давайте перейдем к практике и посмотрим что же такое маркетинг в автосервисе (и совсем не важно это дилерский формат сервиса или независимый) и какие цели преследуют компании.
Начнем с целей.
Основная цель любого бизнеса - зарабатывать деньги.
Идеально - зарабатывать на повторных продажах, то есть не заниматься постоянным поиском и привлечением клиентов, а продавать постоянным клиентам, делать их лояльными, переводить в приверженцев, которые будут рекомендовать вашу компанию и имеено таким образом у вас появятся новые клиенты.
Все остальное, - это не цели, это задачи, в том числе повышать уровень удовлетворенности клиентов - это тоже задача, а цель - продавать этим самым довольным клиентам в долгосрочной перспективе.
Что же происходит в современных автосервисах с точки зрения зарабатывания денег?
Итак, автосервис - это не самый простой бизнес, так как кроме блока "продажи", существует еще и блок "производство", то есть место, где оказываются проданные клиенту услуги.. и маркетинг должен идти именно от "производства".
Шаг № 1 - это анализ "производства", а именно насколько загружен ваш сервис относительно производственных мощностей, какова загрузка продуктивного персонала относительно расчетной, какова эффективность персонала и продуктивность персонала, то есть сколько вырабатывают ваши механики и диагносты и что можно сделать внутри "производства" для того, чтобы увеличить KPI до среднеотраслевых значений.
Итак:
1. Посчитать производственные мощности, которые зависят от количества оборудованных постов и времени работы.
Это максимальная расчетная загрука вашего сервиса. Увеличить ее можно только увеличив количество оборудованных рабочих постов и/или увеличением времени работы.
Естественно, все нужно считать в н/ч (это важно и для дилера, и для независимого сервиса).
2. Увы, но уменьшаем расчетные производственные мощности на таких постах, как "диагностика", "сход-развал", "шино-монтаж".
3. Увы, но опять уменьшаем расчетные сервисные мощности с учетом работы на оборудованных постах вполне живых людей, понимая, что люди имеют право на отдых, имеют физиологические потребности и банально устают к концу дня. Поэтому полученную цифру в пункте 2, умножаем на 0,8 и получаем расчетную выработку сервиса (с учетом продуктивного персонала).
Именно столько н/ч может вырабатывать ваш сервис, имея квалифицированных механиков на каждом посту, а посты должны быть оборудованы.
4. Теперь посмотрите что происходит с KPI сервиса, нам интересно всего три показателя: продуктивность, производительность (иногда ее именуют эффективность), загрузка.
ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ. Производительность показывает сколько механик выполнял работы относительно своей нормируемой выработки. То есть мы продали N часов, механик должен их выработать за N или меньшее время реального труда. Нормальный коэффициент производительности 100-120%. Так же часто этот коэффициент называют эффективностью.
Если коэффициент производительности меньше 100-120%, обратите внимание на: квалификацию, мотивацию, инструмент и оборудование (включая специнструмент), наличие и использование технологических карт выполнения работ, кто и как управляет механиками и прочие факторы.
ПРОДУКТИВНОСТЬ. Продуктивность показывает насколько полезно (с точки зрения зарабатывания денег) присутствие механика на работе. То есть сколько %% времени присутствия на работе механик вырабатывает часы, которые проданы реальным клиентам и будут оплачены. Почему важно считать этот показатель, - чтобы понять насколько полезен труд ваших механиков и могут ли они заработать больше. Опять же вспоминается Шурочка из фильма "Служебный роман".
Как вы понимаете, идеальная картина, - это когда "производительность" стремится к "продуктивности".
Если же посмотреть на отраслевые (или рекомендуемые) показатели, то в жизни эти коэффициенты гораздо ниже желаемых, постарайтесь максимизировать их, но всегда соизмеряйте затраты ресурсов на изменение ситуации.
ЗАГРУЗКА. Загрузка показывает сколько %% времени присутствия на работе механик занят непосредственно выполнением работы. Исходя из ранее сделанных допущений в п.3, то есть понимая, что мы уже учли время на перерывы и т.д., загрузка механика должна быть 90-100%.
Если она меньше, то посмотрите как загружены остальные механики, если у кого-то загрука 90-100% и более (то есть работа остается на следующий день), - разберитесь почему механики неравномерно загружены и решите этот вопрос.
Если в сервисе запись на 1-3 дня, но нет загрузки в начале и/или в конце дня, подумайте как сделать так, чтобы приходя на работу механик уже имел работу, то есть а/м уже на подъемнике с согласованным зказ-нарядом и запчастями.
Если же все механики имеют коэффициент загрузки меньше 100%, тогда переходим на "шаг №2" и идем в блок "продажи". О этих самых продажах мы поговорим в следующей нашей статье